[그래서 브랜딩이 필요합니다] 피크엔드 법칙

[그래서 브랜딩이 필요합니다 - 전우성] 

 

기억해야 할 것은 마지막 경험이 의외로 굉장히 큰 역할을 한다는 점이다.

작가는 이 말을 하기에 앞서 피크엔드 법칙(The Peak End Rule)이라는 용어를 언급했다. 특정 대상의 경험을 평가할 때 그 대상에 관한 누적된 경험의 총합보다는, 그것에 관한 기억(경험)이 가장 절정에 이르렀을 때와 가장 마지막 경험의 평균값으로 결정된다는 이론이다.
그러니까 우리가 누군가를 만나고 평가할 때, 첫만남부터 지금까지 누적된 기억으로 평가하는 것이 아니라 나에게 가장 인상적이었던 경험이나 기억이 가장 큰 영향을 미친다는 것이다. 이게 제품이나 브랜드에도 동일하게 적용될 수 있다.
이때 내 머릿속에 스쳐가는 단어하나가 ‘CS’ 였다. Customer Service. 소비자 입장에서 내가 구매한 제품이나 브랜드에 대해 가장 크게 적용하는 부분이 CS가 아닐까 생각한다. 단순히 문제 발생시 그것을 대응하고 해결하는 것 뿐만 아니라 제품을 받는 순간, 브랜드에 대해 깊이 고민한 흔적이 보이는 패키징까지 소비자에 대한 정성이라고 생각이 들 때가 있다.  

 

 

 

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